При управлении гостиничным бизнесом получение и рассмотрение жалоб гостей – обычное дело. Жалобы от гостей иногда возникают потому, что их ожидания не совпадают с реальностью.
Получение жалоб от гостей – это действительно пугающее событие для владельцев и персонала. Поскольку это сильно повлияет на репутацию вашего гостиничного бизнеса. Если гости недовольны предоставленными услугами или удобствами, есть вероятность, что они также поставят вашей гостинице плохую оценку.
Но не стоит беспокоиться, жалобы гостей могут стать и вашей силой в поддержании репутации вашего гостиничного бизнеса. При правильном подходе и не задевая чувства гостей, можно гарантировать, что ваш гостиничный бизнес будет продолжать существовать и привлекать гостей. Не стоит беспокоиться, мы обобщили правильные способы, которые вы можете использовать, чтобы справиться с жалобами гостей во время их пребывания в отеле.
1. Сохраняйте спокойствие и практикуйте активное слушание
Первое, что вы должны сделать при рассмотрении жалоб гостей, – это сохранять спокойствие и полностью выслушать своих гостей.
Хотя иногда гости приходят к вам на эмоциях, вы должны сохранять спокойствие. Не вступайте в разговор с высокомерием и не делайте предположений о причинах проблем при рассмотрении жалоб гостей. Гости приходят к вам, потому что хотят, чтобы их выслушали, поэтому слушайте внимательно, чтобы проблема была выявлена и решена правильно.
2. Определите характер гостя
Существуют различные типы гостей у которых разные характеры, основанные на их профессиях и личности. Будь то гости, которые предъявляют жалобы, связанные с серьезными вещами или мелочами. Или гость жалуется так настойчиво, что отказывается платить за квартиру полностью.
При работе с жалобами гостей необходимо подумать о характере гостей, с которыми вы имеете дело, и выбрать правильную стратегию решения проблем.
3. Проявите эмпатию
Выслушивая жалобы от гостей, эти гости будут выражать свое разочарование. При рассмотрении жалоб гостей вы можете использовать стратегию демонстрации сочувствия к гостям.
Если вы знаете, что ваши гости приехали издалека и добирались несколько часов, покажите свое сочувствие словами. После этого вам также необходимо предпринять последующие действия.
Следующий пример дает представление о сопереживании и последующих действиях на английском языке:
“Вы, наверное, чувствуете себя усталым, сэр/мадам. Я действительно понимаю, что вы сейчас чувствуете. Мы постараемся сделать все возможное, чтобы найти для вас оптимальное решение. А пока, могу я предложить вам чашечку кофе или чая? “
Выражая сочувствие и помощь при рассмотрении жалоб гостей, гости почувствуют, что мы проявили сочувствие и заботу о том, что они чувствуют.
4. Продемонстрируйте свои извинения
После того как вы расскажете о том, что понимаете суть проблемы и работаете над ее оптимальным решением, принесите искренние извинения. При рассмотрении жалоб гостей лучше всего не обвинять никого в возникновении проблемы. Кроме того, после решения проблемы следует провести оценку.
Сохраняйте спокойствие и поддерживайте благоприятную ситуацию. Используйте вежливый язык, тон и язык тела, когда извиняетесь за жалобы гостя.
5. Найдите корень проблемы и предложите наилучшее решение
Иногда гости высказывают жалобы, которые не имеют большого значения. При рассмотрении жалоб гостей выслушайте их и узнайте больше о том, почему проблема их так беспокоит. Чтобы узнать больше, вы можете задать гостям несколько вопросов, например, “почему эта проблема вас так беспокоит?” или “не могли бы вы объяснить подробнее?”. Таким образом, вы сможете более эффективно найти оптимальное решение для ваших гостей.
6. Последующие действия и убедитесь, что проблема решена
После нахождения правильного решения для ваших гостей, как для улучшения условий, услуг, так и для других потребностей. Обязательно проследите за тем, была ли решена проблема. Вы можете сделать это через несколько минут после того, как проблема будет передана ответственному лицу.
Превращение жалоб гостей в положительные отзывы
Жалобы гостей на вашей недвижимости могут стать положительным фактором в колонке отзывов о вашей недвижимости. Это связано с тем, что рассмотрение жалоб гостей может стать для вас возможностью изменить ситуацию или даже построить прочные отношения с новыми постоянными гостями. Это явление называется “Парадокс восстановления услуг”
Парадокс восстановления сервиса – это идея, которая относится к тому, как клиент реагирует после того, как предполагаемая проблема устранена необычным или удовлетворительным способом. В этой ситуации клиенты будут чувствовать себя более удовлетворенными бизнесом, если проблема может быть решена с помощью сервиса, чем при полном отсутствии проблемы.
Гости, столкнувшиеся с этой парадоксальной ситуацией, будут чувствовать себя более удовлетворенными после неприятного, но удовлетворительно решенного опыта, чем до этого.
Создание парадокса восстановления сервиса, безусловно, требует достаточных способностей и хорошего обслуживания, чтобы завоевать сердца ваших гостей в качестве постоянных клиентов. Но вам не стоит беспокоиться, Bukit Vista всегда помогает партнерам обеспечить воздушная поддержка отношений с гостями и создавать удовлетворительные отзывы для партнерской недвижимости.
С командой Bukit Vista ваша работа по обслуживанию гостей, регулярной проверке гостей и удовлетворению потребностей других гостей станет намного проще и приятнее. Узнайте больше о наших услуги по управлению виллами и стать партнером Bukit Vista прямо сейчас !