Lorsqu’on gère un établissement d’hébergement, il est courant de recevoir et de traiter les plaintes des clients. Les plaintes des clients peuvent parfois survenir parce que leurs attentes ne correspondent pas à la réalité.
Recevoir des plaintes de clients est en effet un événement effrayant pour les propriétaires et le personnel. Car cela aura un impact considérable sur la réputation de votre entreprise d’hébergement. Si les clients ne sont pas satisfaits des services ou des installations fournis, il est possible qu’ils donnent également une mauvaise note à votre établissement.
Mais ne vous inquiétez pas, les plaintes des clients peuvent aussi être votre force pour maintenir la réputation de votre établissement d’hébergement. En gérant correctement les plaintes et en évitant de blesser les clients, vous avez la garantie que votre établissement continuera d’exister et d’attirer des clients. Ne vous inquiétez pas, nous avons résumé les bonnes façons de traiter les plaintes de vos clients pendant leur séjour.
1. Restez calme et pratiquez l'écoute active
La première chose à faire lorsque vous traitez les plaintes des clients est de rester calme et d’écouter complètement vos clients.
Bien que les clients viennent parfois vous voir avec des émotions, vous devez rester calme. N’entrez pas dans la conversation avec arrogance et ne faites pas d’hypothèses sur la cause des problèmes lorsque vous traitez les plaintes des clients. Les clients viennent vous voir parce qu’ils veulent être écoutés, alors écoutez-les attentivement afin de pouvoir identifier le problème et le résoudre correctement.
2. Identifiez le caractère de l'invité
Il existe plusieurs types d’invités qui ont des caractères différents en fonction de leur profession et de leur personnalité. Qu’il s’agisse d’invités qui se plaignent de choses graves ou de petites choses. Ou encore un invité qui se plaint avec tant de persistance qu’il refuse de payer l’intégralité du loyer.
Lorsque vous traitez les plaintes des clients, vous devez penser à leur caractère et choisir la bonne stratégie de résolution des problèmes pour vos clients.
3. Faire preuve d'empathie
Lorsque vous entendez les plaintes des clients, ceux-ci expriment leur déception. En traitant les plaintes des clients, vous pouvez utiliser une stratégie pour montrer votre empathie envers eux.
Si vous savez que vos clients viennent de loin et ont voyagé pendant des heures, montrez votre empathie avec vos mots. Ensuite, vous devez également assurer un suivi par des actions.
L’exemple suivant donne une idée de l’empathie et de l’action de suivi en anglais :
“Vous devez vous sentir fatigué monsieur/ma’am. Je comprends vraiment ce que vous ressentez en ce moment. Nous ferons de notre mieux pour vous trouver la meilleure solution. En attendant, puis-je vous offrir une tasse de café ou de thé ? “
En faisant preuve d’empathie et de remède lors du traitement des plaintes des clients, ces derniers auront l’impression que nous avons fait preuve d’empathie et que nous nous sommes préoccupés de ce qu’ils ressentent.
4. Montrez vos excuses
Après avoir exprimé votre compréhension du problème et votre volonté de trouver la meilleure solution, présentez également des excuses sincères. Lorsque vous traitez les plaintes des clients, il est préférable de ne pas rejeter la responsabilité du problème sur qui que ce soit. En outre, une évaluation doit être effectuée après la résolution du problème.
Restez calme et faites en sorte que la situation soit propice. Utilisez un langage, un ton et un langage corporel polis lorsque vous vous excusez des plaintes de vos clients.
5. Trouver l'origine du problème et fournir la meilleure solution.
Parfois, les clients font des réclamations qui ne sont pas très importantes. Lorsque vous traitez les plaintes des clients, écoutez-les et cherchez à savoir pourquoi le problème les dérange tant. Pour en savoir plus, vous pouvez poser quelques questions aux clients, comme “pourquoi ce problème vous dérange-t-il autant ?” ou “pouvez-vous en dire plus ?”. De cette façon, vous serez plus efficace pour trouver la meilleure solution pour vos invités.
6. Assurez le suivi et veillez à ce que le problème soit résolu.
Après avoir trouvé la bonne solution pour vos clients, que ce soit pour améliorer les installations, les services ou d’autres besoins. Assurez-vous de faire un suivi pour voir si le problème a été résolu. Vous pouvez effectuer un suivi quelques minutes après que le problème ait été transmis à la personne en charge.
Transformer les plaintes des clients en critiques positives
Les plaintes des clients de votre établissement peuvent en fait constituer une force positive dans la colonne des commentaires sur votre établissement. En effet, lorsque vous traitez les réclamations des clients, vous avez l’occasion de renverser la situation, voire de nouer des relations solides avec de nouveaux clients fidèles. Ce phénomène s’appelle le “paradoxe de la reprise du service“.
Le paradoxe de la récupération du service est une idée qui fait référence à la manière dont un client réagit après qu’un problème perçu a été résolu de manière extraordinaire ou satisfaisante. Dans cette situation, les clients se sentiront plus satisfaits de l’entreprise si un problème peut être résolu avec son service que sans problème du tout.
Les clients qui connaissent cette situation paradoxale se sentiront plus satisfaits après une expérience désagréable mais résolue de manière satisfaisante qu’auparavant.
La mise en place d’un paradoxe de récupération du service exige certainement une capacité suffisante et un bon service pour gagner le cœur de vos invités en tant que clients fidèles. Mais ne vous inquiétez pas, Bukit Vista aide toujours ses partenaires à fournir un soutien aérien aux relations avec les clients et à obtenir des avis satisfaisants sur les établissements partenaires.
Avec l’équipe de Bukit Vista, votre travail pour servir les clients, vérifier régulièrement leur état et répondre aux besoins des autres clients sera beaucoup plus facile et satisfaisant. Apprenez-en davantage sur nos services de gestion de villas et devenez dès maintenant un partenaire de Bukit Vista.