Saat menjalani bisnis penginapan, menerima dan menangani keluhan tamu sudah biasa terjadi. Keluhan dari tamu kadang terjadi dikarenakan ekspektasi yang diharapkan tidak sesuai dengan realita.
Mendapat keluhan tamu memang menjadi momok menakutkan bagi para owner maupun staff. Ini akan sangat berdampak pada reputasi bisnis penginapan Anda. Jika tamu merasa tidak puas dengan pelayanan maupun fasilitas yang diberikan, maka akan ada kemungkinan mereka akan memberikan rating yang buruk pada properti Anda.
Namun Anda tidak perlu khawatir. Keluhan tamu juga bisa menjadi kekuatan Anda dalam menjaga reputasi bisnis penginapan Anda. Dengan penanganan yang tepat dan tidak menyakiti hati tamu, dijamin bisnis penginapan Anda akan tetap eksis dan mendatangkan tamu. Berikut, Bukit Vista telah merangkum cara tepat yang bisa Anda gunakan dalam menangani keluhan tamu Anda selama menginap.
1. Tetap Tenang dan Aktif Mendengar
Hal pertama yang semestinya Anda lakukan saat menangani keluhan tamu adalah tetap tenang dan mendengarkan tamu Anda sepenuhnya.
Walaupun terkadang tamu akan mendatangi Anda dengan emosi, sebaiknya Anda tetap tenang. Janganlah memasuki pembicaraan dengan arogan atau membuat asumsi penyebab masalah saat menangani keluhan tamu. Tamu datang kepada Anda karena ingin di dengarkan, jadi dengarkanlah dengan tenang agar masalah dapat selesai dengan baik.
Bukit Vista memanfaatkan teknologi AI Chatbot guna membantu mengatasi masalah tamu. Setiap tamu yang menginap akan merasa didengar, sebab kami menggunakan teknologi Guest AI-Assistant (GAIA) untuk merespons pesan-pesan tamu dengan cepat dan akurat.
2. Identifikasi Karakter Tamu
Setiap tamu memiliki ciri khas yang unik, tercermin dari profesi dan kepribadiannya. Ada yang mengajukan keluhan serius, sementara yang lain mengeluhkan hal-hal kecil. Tak jarang, beberapa tamu justru terus-menerus merasa tidak puas hingga akhirnya menolak untuk membayar biaya sewa sepenuhnya.
3. Tunjukkan Empati yang Tulus
Saat mendengar keluhan dari tamu, mereka akan mengekspresikan kekecewaannya. Dalam menangani keluhan tamu, Anda bisa menggunakan strategi menunjukkan rasa empati kepada tamu.
Jika Anda mengetahui tamu Anda datang dari jauh dan telah berada berjam-jam perjalanan, tunjukkanlah rasa empati Anda dengan ucapan. Setelah itu, Anda juga perlu mengikutinya dengan follow-up action.
Berikut contoh memberikan rasa empati serta follow-up action dalam bahasa inggris:
“You must be feeling tired sir/ma’am. I really understand how you feel right now. We will try our best to find you the best solution. In the meantime, may I get you a cup of coffee or tea?”
Dengan memberikan rasa empati dan remedy saat menangani keluhan tamu, tamu akan merasa kita telah menunjukkan rasa empati dan kepedulian terhadap apa yang mereka rasakan.
Menunjukkan empati tulus kepada tamu dapat juga dengan memberikan kompensasi. Seringkali, hal ini dilakukan dengan memberikan sesuatu kepada tamu, seperti menawarkan layanan antar jemput gratis (free pick up transport) atau sebuah hadiah kecil. Sebagai contoh kami pernah memberi parcel buah kepada salah satu tamu kami atas insiden mereka.
Nicolas salah satu tamu kami menemukan masalah di dalam kamarnya karena ada jamur dan meminta kamarnya untuk diubah. Salah satu tim Bukit Vista, Mahesi, menyampaikan rasa empatinya dan memahami perasaan tamu dengan mengatakan kami memahami kekhawatiran Anda. Hal ini akan secara konsisten tertanam dalam pelayanan Bukit Vista untuk dengan sepenuh hati memahami perasaan para tamu kami dan melakukan segala upaya untuk memenuhi kebutuhan tamu.
4. Sampaikan Permintaan Maaf
Setelah Anda mengutarakan bagaiaman Anda telah paham atas masalah yang dialami dan sedang mengusahakan solusi terbaik, utarakan lah juga sikap permintaan maaf yang tulus. Saat menangani keluhan tamu, sebaiknya Anda tidak menyalahkan siapapun atas masalah yang terjadi. Sebuah evaluasi sebaiknya dilakukan setelah masalah telah terselesaikan.
Tetaplah tenang dan jaga situasi agar tetap kondusif. Gunakanlah bahasa, nada dan bahasa tubuh yang sopan saat meminta maaf kepada tamu Anda yang komplain.
5. Temukan Akar Masalahnya dan Berikan Solusi Optimal
Terkadang, tamu akan membuat komplain yang bukan merupakan suatu perkara besar. Saat menangani keluhan tamu, dengarkan lah dan cari tahu lebih dalam mengapa masalah tersebut sangat mengganggu mereka. untuk mencari tahu lebih dalam, Anda bisa menanyakan tamu beberapa pertanyaan kepada tamu, seperti “mengapa masalah ini sangat mengganggu anda?” atau “bisakah anda menjelaskan lebih dalam?”. Dengan begini, Anda akan merasa lebih efisien untuk mencari solusi yang terbaik untuk tamu Anda.
Sebagai lanjutan cerita Nicolas, setelah staf kami menerima informasi mengenai komplain dari Nicolas tentang kamarnya yang berjamur, kami segera memintanya untuk membagikan beberapa foto sebagai bukti. Setelah konfirmasi, inspektur di lokasi Tendi – Bukit Vista segera pergi untuk memeriksa properti dan mengkonfirmasi masalahnya. Kemudian, Tendi dan tim dengan cepat mengubah & mempersiapkan kamar Nicolas agar tamu merasa lebih puas.
6. Lakukan Follow-Up dan Pastikan Masalah Sudah Selesai
Setelah menemukan solusi yang tepat untuk tamu Anda, baik untuk perbaikan fasilitas, pelayanan dan lain-lain, pastikan untuk melakukan follow-up apakah masalah sudah terselesaikan. Anda dapat melakukan follow-up beberapa menit setelah isu tersampaikan kepada yang bertanggung jawab.
Di Bukit Vista, ketika kami memberikan solusi untuk masalah tamu, kami selalu menjalin komunikasi yang berkesinambungan dan interaksi yang hangat. Contohnya, jika ada kendala dengan air atau listrik dan sudah ditangani, kami selalu menghubungi tamu dengan penuh perhatian, bertanya, “Staf kami telah memberitahu kami bahwa masalah air/listrik telah diselesaikan. Bisakah Anda memastikan dari pengalaman Anda apakah masalah tersebut sudah benar-benar teratasi?” Pendekatan ini mencerminkan komitmen kami untuk memberikan layanan yang istimewa dan memastikan kebutuhan tamu kami terpenuhi dengan baik.
7. Cara Ampuh Menangani Keluhan Tamu Menjadi Review Positif
Keluhan tamu di properti Anda sebenarnya dapat menjadi kekuatan yang positif di kolom review properti Anda. Cara menangani keluhan tamu bisa menjadi kesempatan bagi Anda untuk membalikkan keadaan, atau bahkan membangun hubungan yang kuat dengan tamu setia baru. Fenomena ini disebut “Service Recovery Paradox”.
Service recovery paradox, atau paradoks pemulihan layanan dalam bahasa indonesia, adalah ide yang mengacu pada cara pelanggan bereaksi setelah masalah yang dirasakan diperbaiki dengan cara yang luar biasa atau memuaskan. Dalam situasi ini, pelanggan akan merasa lebih puas dengan bisnis jika suatu masalah dapat terselesaikan dengan layanannya dibandingkan tanpa masalah sama sekali.
Tamu yang merasakan situasi paradoks ini akan merasa lebih puasa setelah mendapat pengalaman yang tidak menyenangkan namun dapat terselesaikan dengan sangat memuaskan daripada sebelumnya.
Membangun paradoks pemulihan layanan membutuhkan keterampilan dan layanan yang istimewa untuk memenangkan hati pelanggan setia. Di Bukit Vista, kami siap membantu mitra-mitra kami memberikan pengalaman ekstra kepada tamu-tamu mereka dan memastikan ulasan properti yang memuaskan. Dengan tim Bukit Vista yang berpengalaman, tugas Anda dalam melayani tamu, melakukan pemeriksaan rutin, dan memenuhi segala kebutuhan tamu akan menjadi lebih mudah dan memuaskan. Pelajari lebih lanjut tentang layanan manajemen villa kami dan bergabunglah sebagai mitra Bukit Vista sekarang untuk mendapatkan manfaat dari pengalaman kami dalam memanjakan tamu Anda.