Saat menjalani bisnis penginapan, mendapat dan menangani keluhan tamu sudah biasa terjadi. Keluhan dari tamu kadang terjadi dikarenakan ekspektasi yang diharapkan tidak sesuai dengan realita.
Mendapat keluhan tamu memang menjadi momok menakutkan bagi para owner maupun staff. Ini akan sangat berdampak pada reputasi bisnis penginapan Anda. Jika tamu merasa tidak puas dengan pelayanan maupun fasilitas yang diberikan, maka akan ada kemungkinan mereka akan memberikan rating yang buruk pada properti Anda.
Namun Anda tidak perlu khawatir, keluhan tamu juga bisa menjadi kekuatan Anda dalam menjaga reputasi bisnis penginapan Anda. Dengan penanganan yang tepat dan tidak menyakiti hati tamu, dijamin bisnis penginapan Anda akan tetap eksis dan mendatangkan tamu. Berikut, Bukit Vista telah merangkum cara tepat yang bisa Anda gunakan dalam menangani keluhan tamu Anda selama menginap.
1. Tetap Tenang dan Aktif Mendengar
Hal pertama yang semestinya Anda lakukan saat menangani keluhan tamu adalah tetap tenang dan mendengarkan tamu Anda sepenuhnya.
Walaupun terkadang tamu akan mendatangi Anda dengan emosi, sebaiknya Anda tetap tenang. Janganlah memasuki pembicaraan dengan arogan atau membuat asumsi penyebab masalah saat menangani keluhan tamu. Tamu datang kepada Anda karena ingin di dengarkan, jadi dengarkanlah dengan tenang agar masalah dapat selesai dengan baik.
2. Identifikasi Karakter Tamu
Ada berbagai tipe-tipe tamu yang memiliki karakter berbeda berdasarkan pekerjaanya. Mulai dari tamu yang membuat keluhan terkait hal-hal serius sampai dengan hal-hal kecil. Atau ada tamu yang membuat keluhan secara terus-menerus sehingga ia menolak untuk membayar penuh biaya sewa.
Saat menangani keluhan tamu, anda harus memikirkan bagaimana karakter tamu yang anda hadapi dan pilihlah strategi problem solving yang pas untuk tamu Anda.
3. Tunjukkan Rasa Empati
Saat mendengar keluhan dari tamu, mereka akan mengekspresikan kekecewaannya. Dalam menangani keluhan tamu, Anda bisa menggunakan strategi menunjukkan rasa empati kepada tamu.
Jika Anda mengetahui tamu Anda datang dari jauh dan telah berada berjam-jam perjalanan, tunjukkanlah rasa empati Anda dengan ucapan. Setelah itu, Anda juga perlu mengikutinya dengan follow-up action.
Berikut contoh memberikan rasa empati serta follow-up action dalam bahasa inggris:
“You must be feeling tired sir/ma’am. I really understand how you feel right now. We will try our best to find you the best solution. In the meantime, may I get you a cup of coffee or tea?”
Dengan memberikan rasa empati dan remedy saat menangani keluhan tamu, tamu akan merasa kita telah menunjukkan rasa empati dan kepedulian terhadap apa yang mereka rasakan.
4. Tunjukkan Permintaan Maaf
Setelah Anda mengutarakan bagaiaman Anda telah paham atas masalah yang dialami dan sedang mengusahakan solusi terbaik, utarakan lah juga sikap permintaan maaf yang tulus. Saat menangani keluhan tamu, sebaiknya Anda tidak menyalahkan siapapun atas masalah yang terjadi. Sebuah evaluasi sebaiknya dilakukan setelah masalah telah terselesaikan.
Tetaplah tenang dan jaga situasi agar tetap kondusif. Gunakanlah bahasa, nada dan bahasa tubuh yang sopan saat meminta maaf kepada tamu Anda yang komplain.
5. Temukan Akar Masalahnya dan Berikan Solusi Terbaik
Terkadang, tamu akan membuat komplain yang bukan merupakan suatu perkara besar. Saat menangani keluhan tamu, dengarkan lah dan cari tahu lebih dalam mengapa masalah tersebut sangat mengganggu mereka. untuk mencari tahu lebih dalam, Anda bisa menanyakan tamu beberapa pertanyaan kepada tamu, seperti “mengapa masalah ini sangat mengganggu anda?” atau “bisakah anda menjelaskan lebih dalam?”. Dengan begini, Anda akan merasa lebih efisien untuk mencari solusi yang terbaik untuk tamu Anda.
6. Lakukan Follow-Up dan Pastikan Masalah Sudah Selesai
Setelah menemukan solusi yang tepat untuk tamu Anda, baik untuk perbaikan fasilitas, pelayanan dan lain-lain, pastikan untuk melakukan follow-up apakah masalah sudah terselesaikan. Anda dapat melakukan follow-up beberapa menit setelah isu tersampaikan kepada yang bertanggung jawab.
Mengubah Komplain Tamu Menjadi Review Positif
Keluhan tamu di properti Anda sebenarnya dapat menjadi kekuatan yang positif di kolom review properti Anda. Cara menangani keluhan tamu bisa menjadi kesempatan bagi Anda untuk membalikkan keadaan, atau bahkan membangun hubungan yang kuat dengan tamu setia baru. Fenomena ini disebut “Service Recovery Paradox”
Service recovery paradox, atau paradoks pemulihan layanan dalam bahasa indonesia, adalah ide yang mengacu pada cara pelanggan bereaksi setelah masalah yang dirasakan diperbaiki dengan cara yang luar biasa atau memuaskan. Dalam situasi ini, pelanggan akan merasa lebih puas dengan bisnis jika suatu masalah dapat terselesaikan dengan layanannya dibandingkan tanpa masalah sama sekali.
Tamu yang merasakan situasi paradoks ini akan merasa lebih puasa setelah mendapat pengalaman yang tidak menyenangkan namun dapat terselesaikan dengan sangat memuaskan daripada sebelumnya.
Membangun service recovery paradox tentu membutuhkan kemampuan yang cukup serta pelayanan yang baik untuk memenangkan hati tamu anda sebagai pelanggan setia. Namun Anda tidak perlu khawatir, Bukit Vista selalu membantu para partner untuk memberikan air-support bagi para tamu dan membangun review yang memuaskan untuk properti partner. Dengan tim Bukit Vista, pekerjaan Anda dalam melayani tamu, memeriksa tamu secara berkala, dan memenuhi kebutuhan tamu lainnya akan lebih ringan dan memuaskan. Pelajari lebih lanjut tentang tentang villa management services dan gabung menjadi partner Bukit Vista sekarang.